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近(jìn)日(rì)，12306上(shàng)海(hǎi)鐵(tiě)•γ≠路(lù)局呼叫中心采用(yòng)桌面雲，打造高(gāo)清安全σ→₩π的(de)客服辦公環境。

上(shàng)海(hǎi)鐵(tiě)路(lù)局，是(shìδ♥€)鐵(tiě)道(dào)部管理(lǐ)的(de)18個(gè)鐵(tiě)路± (lù)局之一(yī)，簡稱“上(shà≈&™ng)鐵(tiě)”、“上(shàng≠₽ ‌)局”。管內(nèi)下(xià)轄南(σ×↕nán)京辦事(shì)處、徐州辦事(shì)處、合肥辦事(shì)處、‍≤>∏杭州辦事(shì)處，共4個(gè)鐵(tiě)路↑&ε&(lù)辦事(shì)處。

上(shàng)海(hǎi)鐵(tiě)路(lù)局地(dì≠£✔)處東(dōng)南(nán)沿海(hǎi)長↓Ω ★(cháng)江中下(xià)遊地(dì)區(qū)，其管轄地(dì)區(q→₹εū)、線路(lù)主要(yào)分(fē‌‍≤n)布在安徽、江蘇、浙江和(hé)上(shàn☆¶β g)海(hǎi)市(shì)。區(qū)內(nèi)工(gōng)農(™παnóng)業(yè)生(shēng)産發達，內(nèi)外(←✘σwài)貿易興旺。人(rén)口稠密，旅遊資源豐富​α•♣，是(shì)全國(guó)客貨運輸最繁™ ↕忙的(de)鐵(tiě)路(lù)局。

痛點需求

呼叫中心作(zuò)為(wèi)上(shàα₽₽≠ng)海(hǎi)鐵(tiě)路(lù)局對(duì)外(wà§♣i)服務客戶的(de)核心部門(mén)，随著β×(zhe)業(yè)務的(de)擴張，呼叫業(★<≈yè)務量越來(lái)越大(dà)，座席PC規模也(yě)随之擴大(dà)，α>∑¥導緻傳統PC帶來(lái)的(de)管理(lǐ)$<≤∑難度呈指數(shù)級增長(cháng)，嚴重影(yǐng™↕&)響了(le)呼叫中心的(de)業(yè)務處理(lǐ)與服務效率。

故障率高(gāo)。随著(zhe)終端規模的 ©π(de)增大(dà)，傳統PC分(fēn)散的(de★ ←)部署和(hé)管理(lǐ)模式，以及每台PC由多(du‌↔σ★ō)種零部件(jiàn)（包含內(nèi)存、硬盤↓§'、風(fēng)扇等)組成的(de)方式，導緻整​•→個(gè)桌面系統故障概率高(gāo)。

分(fēn)散管理(lǐ)，運維工(gōng)作(zuò)量大(dδ•←à)。采用(yòng)傳統PC辦公，繁冗的(de)終端管理(lǐ)工(g®β→★ōng)作(zuò)給IT人(rén)員(yuán)帶來(lái)很×♥(hěn)大(dà)的(de)運維壓力，影(yǐn‌ ★↑g)響IT響應的(de)服務質量及使用(yòng)部門(mén)‍¥↔♦的(de)滿意度。

安全系數(shù)低(dī)。傳統PC安全策略少(shǎo)，數(shù)據•☆λ¶都(dōu)保存在本地(dì)，難以對(duì)U盤拷貝、網絡外 ™×σ(wài)發等數(shù)據外(wài)洩方式進行(xíng)統一(↓≤yī)監督與管理(lǐ)。

無法留存用(yòng)戶習(xí)慣設置。呼叫中心大(dà)多$₹(duō)采用(yòng)輪崗制(zhì)度，需要(yào)多(duō)人≠©™(rén)共用(yòng)一(yī)台PC，傳統PC模式下(xià)φ♠Ω無法解決每個(gè)人(rén)桌面的(de)個(gè)性化(huà)設置γα以及數(shù)據安全的(de)問(wèn)題。

建設實踐

鑒于呼叫中心具有(yǒu)高(gāo)度集中、業(↔•λyè)務标準化(huà)等特點，上(shà± ε₽ng)海(hǎi)鐵(tiě)路(lù)局急需打造一(yī)個δ÷←(gè)簡捷、安全、靈活、節能(néng)±α>★的(de)呼叫中心，并最終采用(yòng)深信服桌面雲•∏♥逐步替換現(xiàn)有(yǒu)的(de)傳統PC。♠λ™

方案共部署5台第三方服務器(qì)組成呼叫中心桌面資✔β↕←源池，搭載190台桌面雲終端，供客服團隊使用(yòng)↕≈。本次上(shàng)海(hǎi)鐵(tiě)路(lù)局桌面系統£≈®改造涉及的(de)業(yè)務系統及外(wài)設包括：CTI、CRM 等↑♠系統；USB 打印機(jī)、針式打印機(jī)、掃描 ±"儀、高(gāo)拍(pāi)儀、攝像頭、耳麥等。

上(shàng)海(hǎi)鐵(tiě)路(l∞♦ù)局呼叫中心桌面雲平台

價值收益

新型的(de)桌面雲系統為(wèi)上∏✘£•(shàng)海(hǎi)鐵(tiě)路¥₩↕(lù)局提供了(le)标準化(huà)的(de)呼叫中心使用(yòng)環境'Ω≤‌，不(bù)僅解決了(le)之前傳統PC場(chǎnε‍®×g)景下(xià)遇到(dào)的(de)問(wèn)題，更帶來(lái↕₹$)更加高(gāo)效流暢的(de)客服桌面友(yǒu)好(hǎo α™→)使用(yòng)體(tǐ)驗。

故障率低(dī)。傳統PC故障可(kě)能(né​δng)由CPU、內(nèi)存、主闆等故障組成，所以✘<故障發生(shēng)的(de)概率較高(gāo)，排•§查難度較大(dà)，需要(yào)較長(chánα♥g)的(de)停機(jī)時(shí)間(ji÷✘±ān)。使用(yòng)桌面雲後，嵌入式的(de)桌面雲終端使用(yò↕πβng)壽命和(hé)平均無故障時(shí)間(jiān)都(dōu)優于傳統•♦φPC。

一(yī)鍵還(hái)原。當故障發生(shēng)時(shí<>)，桌面雲僅需要(yào)還(hái)原配  ₽置到(dào)最原始的(de)狀态，即可(kě)實現(x≤ iàn)一(yī)鍵還(hái)原設置，保♥​∞證辦公環境的(de)統一(yī)。

集中運維。通(tōng)過部署深信服桌面雲，IT管理(lǐ)者≈σ∏♣可(kě)以對(duì)存儲在服務器(qì)上(shàng)的( Ωde)桌面鏡像進行(xíng)統一(yī)的(de)補♥∑→丁升級、環境設置、故障恢複等工(gōng)作(zuò)，并且可(kě)♠'' 以一(yī)鍵下(xià)發給所有(yǒu)桌面雲終端使用(yòn€‌g)者，減少(shǎo)了(le)80%的(d↔€↔e)運維工(gōng)作(zuò)量。

數(shù)據安全可(kě)控。深信服桌面雲從♣σ(cóng)接入安全、網絡安全、數(shù)據安全、管理(lǐ)安全×™等多(duō)個(gè)維度，為(wèi)上(shàng)海(hǎi)鐵♥∑(tiě)路(lù)局呼叫中心建立了(le∞↔±π)一(yī)套防洩密安全辦公空(kōng)間(jiā≠≥n)。全新桌面雲辦公系統對(duì)數(shù)據做(zuò)到(dào)集λ•≥±中存儲，讓終端零數(shù)據，并在服務器(qì)端通δ∑♠☆(tōng)過多(duō)副本、備份恢複等技(j←π"≠ì)術(shù)确保數(shù)據不(bù)丢失，同時(s​"β×hí)統一(yī)管控外(wài)設使用(yòng→✘ )權限，避免病毒引入和(hé)重要(yào)數(shù)據洩←♥↕密。

高(gāo)清呼叫體(tǐ)驗。深信服↔<βSRAP協議(yì)針對(duì)雙向語音(yīn)提供特殊的(de)優化₽→™(huà)手段，從(cóng)而實現(xiàn)VOIP"↑γ數(shù)據流的(de)高(gāo)質量傳輸，客服人(rén)員(yu≥‍✔ án)隻需要(yào)在桌面雲終端上(shàng)連☆π≤β接耳麥，即可(kě)進行(xíng)高(gāo)€♣清語音(yīn)呼叫與接聽(tīng)。

用(yòng)戶點評

采用(yòng)深信服桌面雲對(duì)傳統PC進行(xíng)升級π÷ 換代後，很(hěn)直觀的(de)體(tǐ)驗是(sh‌σ§¶ì)終端維護的(de)工(gōng)作(∏π∞εzuò)大(dà)幅簡化(huà)。現(xiàn)在，衆 Ω↕多(duō)桌面的(de)運維工(gōng)作(zuò)可(kě  §¶)統一(yī)集中在一(yī)個(gè)Web頁•✘面上(shàng)進行(xíng)，辦公環境搭建、系統故障排查、軟件(jΩ &iàn)更新、用(yòng)戶擴容等工(gōng)作(✘ zuò)都(dōu)能(néng)遠(yuǎn)程解決，大(dà)大(dàεδπ)降低(dī)了(le)終端維護工(gōng)作(zuò)量和(h±↑é)人(rén)力支持成本。原來(lái)需要(yào)2-3§∑α個(gè)人(rén)運維的(de)PC工' & (gōng)作(zuò)，現(xiàn)在隻需要(yào)1≥♥個(gè)人(rén)就(jiù)能(néng)輕$γ松搞定。

在部署深信服桌面雲之前，上(shàng)海(hǎi)鐵≤"(tiě)路(lù)局呼叫中心客服職員(yuán)曾擔心桌面雲給大(dà)家(✘♥jiā)帶來(lái)操作(zuò)體(tǐ)驗上(sh&γ∏àng)的(de)不(bù)便。而使用(yòng)後發現(xiàn)γ π，桌面雲終端與傳統PC的(de)使用(yòng)體(tǐ)驗一(yī)♠®$緻，不(bù)需要(yào)做(zuò)任何學習(xí)就(jiùσ♥λ≠)可(kě)以直接上(shàng)手。同時(shí)自(zì)動₩Ω©登錄、數(shù)據備份等功能(néng)，為→≤δ(wèi)大(dà)家(jiā)帶來(lái)更多(duō)的(de)便捷與©φ≠ 更好(hǎo)的(de)體(tǐ)驗，讓客服同事(shì)輕松進入工(σ$∞gōng)作(zuò)狀态。